Pište jako psycholog

Pište jako psycholog a vyhněte se komunikačnímu průšvihu

Napsali jste e-mail klientovi a kvůli jediné větě vám teď praská bubínek, jak na vás řve do telefonu. Jak se tomu vyhnout? Třeba podle příruček pro psychoterapeuty.

Jediné slovo prodražilo stavbu o stovky tisíc

Stavbyvedoucí řešil u komplexu za několik milionů drobnost – materiál na zábradlí nebyl skladem a místo čekání 4 týdny použil dražší alternativu. Materiál byl skladem, vypadal lépe a cena jen o trochu dražší, takže v rámci celé stavby to byly drobné.

Na stavbu přijel investor a zeptal se stavbyvedoucího na důvody změny.

Otázku „Proč“ často vnímáme jako výčitku.

Ten to považoval za prkotinu, takže jen plácnul: „Proč se ptáte?“

Investor vybuchl: „Jak proč? Co proč? Zastavuju stavbu, okamžitě uzavřete staveniště!“

Když se vše vysvětlilo a investor uklidnil, stavba po 2 týdnech pokračovala. Ale jen uzavření staveniště stálo firmu statisíce.

Investor dost možná v dětství od rodičů slýchával časté výčitky a na slovo „proč“ začal být alergický.

Neptejte se „Proč“, zakažte si tohle slovo a otázku vyslovte méně provokativně.

Termín je posvátný milník, který se nepřekračuje

Šibeniční termín a zákazník na důležitý e-mail neodpovídá. Posílám další a kromě jiného i připomínám, že průtahy s podklady posunou deadline. Do hodiny zákazník volá z pevné linky a křičí tak, že mobil držím metr od ucha:

„Posunutí termínu? Neexistuje!“

Asi po minutě monologu prásknul se sluchátkem. Hned nato volá znovu:

„Jednou bylo málo!”

Prásk! Znovu třísknul sluchátkem. Volat z pevné má oproti mobilu jisté výhody.

Deadline považujte za posvátný a případné posunutí domlouvejte opatrně. Nikdy ani vzdáleně nevyhrožujte, ale v klidu se ptejte a navrhněte alternativu. A radši volejte.

Někdy je pro klienta důležitější pustit včas aspoň základ než vypiplaný projekt s týdenním zpožděním.

Místo výčitek použijte pravidlo VW

Manželé pracovali u koncernu Opel a v domácnosti věnovali dost času a energie na vzájemné výčitky. Psychoterapeut ženě doporučil držet se „pravidel VW“. To zaujalo ji, ale i zvědavého manžela – čekal nápady konkurenčního Volkswagenu. Pravidlo ale pochází ze 2 slov:

  • V jako výčitka, v němčině der Vorwurf
  • W jako přání, v němčině Wunsch

Občas dá práci zdržet se výčitek. Hlavně při komunikaci se subdodavateli, když s nimi udržujete přátelské vztahy. Pak ale přijde problém a strhne se e-mailing s předháněním ve výčitkách, kdo kdy udělal větší chybu. Každý si někdy potřebuje ulevit nebo reaguje podrážděně. Jenže vzniklá atmosféra se špatně odbourává.

Každou výčitku přeformulujte do podoby přání podle pravidla VW. Nejdřív to zkuste po dobrém a pozitivně.

Třeba místo „Už jste zase odevzdal zadaný úkol na poslední chvíli!“ napište „Přál bych si, abychom od vás v budoucnu dostávali úkol dřív než na poslední chvíli. Způsobuje nám to potíže při řízení projektu. Můžeme vám s tímto jakkoli pomoci z naší strany?“

Čím více času nad projektem strávíte, tím méně vyděláte

Překročili jste domluvený nebo přímo zasmluvněný rozpočet. A možná to způsobil zákazník úpravou zadání během projektu nebo vícepracemi.

Když si na zvýšení rozpočtu vzpomenete na konci projektu, máte smůlu.

A pokud jen pošlete soupis dodaných prací, se schválením navýšení se taky rozlučte.

Za výjimky buďte vděční, ale radši to zkuste jinak:

Navýšení ceny neposílejte klientovi jako hotovku, jinak si bude připadat zatlačený do kouta a po právu vám to vrátí.

Cítíte v průběhu projektu ohrožení rozpočtu? Spojte se s klientem a v klidu to proberte. Někdy pomáhá vybalit na férovku odpracované hodiny a dát zákazníkovi šanci, aby vaši práci sám ocenil. Takových klientů si važte a noste je na rukou.

Buďte pozitivní a zažeňte pochybnosti

Ať píšete copy nebo důležitý e-mail, vzpomeňte si na význam emocí.

Když se při komunikaci nebo užívání výrobku cítíte mizerně, přejde ten pocit i na celou značku.

A při rychlém čtení uživatelé zápor občas přehlídnou a pochopí sdělení opačně. Třeba kreativní pokus „Neházíme vás do jednoho pytle“ si pak přečtou jako „Naházíme vás do jednoho pytle“. A to asi nechcete.

Zápor v titulku reklamy čtou lidé někdy opačně

Zažeňte mráček a přivolejte sluníčko.

Radši napište „Snad to bude dobré“ místo „Snad to nebude zlé“.

Záporům se vyhýbejte jak čert kříži a každou negaci si pořádně zdůvodněte. Přepište texty tak, ať v nich máte co nejméně slovíčka „NE“.

Nemyslete na růžového králíčka

Vážně, nemyslete na růžového králíčka, nepředstavujte si ho!

Tak schválně, na co teď myslíte?

„Přímé návrhy nedokážou někteří lidé přijmout, ať už se jedná o návrhy jakkoli dobré. Přijetí terapeutických plánů u mnoha lidí stoupne, když myšlenku zabalíte do negace a vytvoříte negativní návrhy. Cokoli se ukrývá za negací se v člověku vnitřně aktivuje.“

Je to v rozporu s předchozím „být pozitivní a vyhýbat se záporům“, ale pravidla se občas mají porušovat. Aspoň když víte proč a jak na to.

Pamatujete Český sen a jejich bilboardy „Nejezděte“, „Neutrácejte“, „Nekupujte“? A kolik a jaký typ spotřebitelů nalákaly přijít na otevření neexistujícího hypermarketu?

Když máte dobrý důvod, negaci výjimečně a záměrně použijte.
A už nemyslete na toho zatraceného růžového králíčka!

Líbilo? Šiřte dál. Díky.
Richard Dobiáš

Richard Dobiáš

Web copywriter a kreativec, který začal před víc jak 10 lety jako webdesigner a dnes se skrývá na volné noze pod značkou Dobrý copywriter. Občas webcopywriting školí a pravidelně sdílí tipy na Facebooku nebo tomto blogu. Uctívá odkaz Davida Ogilvyho a kreativu hledá vždy a ve všem.
Richard Dobiáš
Štítky: